2023年，在县委县政府的坚强领导下，县行政审批和政务信息管理局以创建“河南省政务服务改革试点”为契机，持续深化“放管服效”改革、优化政务服务环境，强化法治思维，推进依法行政，以“五优”文明服务为重点，以窗口创建为载体，不断提升窗口规范化服务水平，打造规范、高效、文明的便民服务新形象。先后被推荐为第四批河南省依法行政示范单位、省文明服务示范窗口候选单位。现将具体工作情况汇报如下：

一、紧盯重点任务，完成省市民生实事

（一）“商通办”APP推广应用

为做好“商通办”APP推广应用工作，县行政审批和政务信息管理局成立专项工作领导小组，召开专题会议，对标上级任务要求，研究部署“商通办”APP宣传推广工作，制定推广工作方案，在全县范围内推广应用“商通办”APP；同时，安排专人与各单位对接，推动县级政务服务事项上架“商通办”APP。截至12月份，民权县共“商通办”上架事项数56项，实名注册率为40.28%，均位居全市第一位，并完成目标任务。

（二）12345热线平台升级

根据全市一体化平台升级时间节点安排，按照《河南省12345政务服务便民热线数据接口标准》、《商丘市12345政务服务便民热线数据接口标准》要求，民权县12345热线积极对接技术人员，做好信息架构采集、组织系统培训。6月13日，民权热线一体化平台上线试运行，并按照省市要求，增加四级归口、主题词等功能，基础功能达到省、市、县统一标准，实现了全市热线电话一键转接功能，新增短信验证、短信提醒，提高了系统安全性及操作便捷性；新增数据四级归口，数据分析更精细；新增绩效考核系统、知识库管理系统、质检考评系统、诉求人画像等功能，热线平台智能化水平进一步提升；系统内设定受理、转派、结果审核、质检回访、疑难处理等岗位，热线内部岗位职责划分更明确、办理流程更清晰。

（三）省政务服务改革试点

根据《河南省行政审批和政务信息管理局关于开展河南省政务服务改革试点（第一次）验收工作的通知》（豫审信〔2022〕56号)文件要求，民权县扎实推进实体政务大厅服务标准化试点、智慧政务大厅试点、综合窗口运行试点以及乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站试点等四项试点任务，高标准建设县级政务服务中心，高投入打造智慧大厅系统，持续推进乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站提质升级，为省级政务服务改革试点验收通过提供基础保障。

二、强化阵地建设，树立标杆政务大厅

一是高位统筹，提早谋划。为破解民权县“一主六中心”（县级政务服务中心和社保、医保、退役、公安、婚登、税务）的沉疴旧疾，进一步落实“一门、一窗、一次、一网”改革，民权县高起点规划、高标准建设，投资1.6亿元建成了全省一流的政务服务中心——民权县“市民之家”，于2022年3月20日正式启用，总建筑面积12500平方米，高效推进城市会客厅、优化营商环境主阵地建设工作。

二是标准引领,科学布局。新政务大厅严格参照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》文件精神和《政务服务中心建设规范》标准要求，科学规划,共设立全科无差别受理区、社保医保区、不动产登记区、便民服务区、老年人服务专区、7x24自助服务区、企业开办区、婚姻登记区、税务综合区、工程项目改革审批区和公安综合区，进驻37家单位2224项政务服务事项全部进驻服务大厅，实现政务服务事项应进必进，累计办理各类政务服务服务事项近70万件。

三是便民利企，凸显特色。我们以“来自人民、植根人民、服务人民”为出发点，将政务服务中心打造成政府形象的延伸、城市名片的展示，整体设计风格采用去衙门化设计，从规划和谐性、功能前瞻性、体验人性化和保障先进性等方面，以润物细无声的服务理念做有“温度”的设计，以亲民的风格打造新政务服务大厅。

三、强化大厅管理，提升为民服务形象

一是规范服务行为，提升服务形象。民权县要求工作人员统一着装上岗，同时严格管理制度，从仪容仪表、服务态度、服务用语、服务纪律、物品摆放等方面对进驻大厅窗口工作人员全面进行培训，加以强化提升，全面实行微笑服务、温馨服务，进一步增强工作人员服务意识，提高服务效率，建设高标准、规范化的政务服务中心。

二是强化作风建设，加强监督管理。充分利用“好差评”、12345热线、“有诉即办”窗口等，构建全方位、立体式的监督体系，及时解决政务服务中的痛点、难点、堵点问题。进一步完善《民权县政务服务中心窗口服务效能评价办法（试行）》，邀请县纪委监委不定期对大厅窗口是否存在纪律、服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、规范服务等各方面问题进行督查，着力打造一支政治过硬、作风过硬、能力过硬的政务服务队伍，切实提升政务服务效能。

三是规范大厅管理，强化建设运行。着力提升政务服务大厅现场标准化管理水平，进一步规范服务标识、引导标识，加强办公设施设备整齐摆放，为企业群众营造办事高效、秩序井然、温馨舒适的服务环境；提升物业精细化管理水平，制定物业管理考核细则，定期反馈检查情况。

四、强化措施落实，提升政务服务效能

（一）政务服务智能化

一是数据分析“可视化”。聚焦“互联网+政务服务”改革,全面建设智慧政务大厅,配置配备排队取号机、叫号器、窗口互动终端（评价）、桌面一体机、样表机、综合查询机等信息化设备,实时收集、分析政务大厅办件数据，利用图表、图像、动态效果等形式，将繁杂的数据转化为直观清晰的视觉呈现，实现一屏关联、综合展示，为群众监督提供渠道，为领导决策提供依据。

二是自助服务“全天办”。升级24小时自助服务厅，设立无人值守智能工作台和自动存取柜，配置自助办事终端和自助打印机，企业群众可24小时自助申请、上传电子资料、提交纸质材料，实现政务服务从8小时到“全天候”的跨越。目前，通过与市场监管局、卫健委数据对接，已实现营业执照、卫生许可证的自助打印。

三是医保服务“刷脸办”。为解决群众办事难、排队久的问题，民权县政务服务中心牵头开发了“刷脸办”人像识别系统，通过一体机“刷脸”，即可精准核验办理人员信息，完成参保登记申报，实现单位参保登记等事项“材料免提交、信息免填报、印章免携带”，为民权县提升政务服务水平、优化营商环境再添新举措。

（二）政务服务规范化

一是畅通渠道“一事一评”。为广泛听取群众心声，进一步提升服务水平，民权县切实开展政务服务“好差评”工作，线上通过河南政务服务网、“好差评”二维码和“豫事办”APP等，线下通过“好差评”评价器、自助终端和电话邀评等，完善多渠道评价格局，实现“线下一次一评，线上一事一评”。2023年1至11月份，各渠道共接收评价190万余条，好评率近100%。

二是反映问题“码上监督”。民权县坚持关口前移、标本兼治，从“小切口”入手，打造信息化监督平台，在政务服务窗口设置营商环境监督二维码，拓宽群众监督渠道，有效打通群众参与基层监督治理的时间和空间壁垒，把监督“话语权”交到群众手上，积极引导群众支持、参与监督。

三是解决诉求“有诉即办”。为畅通问题反映渠道，推动投诉快速有效解决，民权县建立健全政务服务“有诉即办”闭环工作机制、“有诉即办”窗口与12345政务服务便民热线协同工作机制，明确了受理范围，规范了受理流程，形成了“受理—交办—承办—督办—销号”工作闭环，切实解决市场主体关切的政务服务堵点、痛点、难点问题，真正做到有诉即办、办必有果。2023年以来，共受理群众诉求62件，均得到有效解决。

四是落实满意度回访机制。充分发挥12345政务服务便民热线“听民声、察民意、解民忧”功能,定期开展电话回访,明确回访内容及流程,重点征求企业和群众对服务态度、办事效率、办理流程、投诉处理、管理措施等方面的意见建议。目前，12345热线累计回访办事企业4000余人次，满意率达99.6%。

（三）政务服务便利化

一是大厅服务“靠前办”。在民权县政务服务中心综合受理、人社医保、企业开办、工程项目审批、税务登记、不动产登记等服务专区设立靠前服务点位，配置素质高、业务强的窗口工作人员，提供政策咨询、申报指导等服务，严格落实首问负责及一次性告知，对申报材料进行全方位指导，对政策咨询进行全方位解答，切实做好企业群众办事“贴心人”。

二是主动服务“上门办”。民权县政务服务中心牢固树立“人人都是营商环境、事事都是营商环境、处处都是营商环境”的服务理念，切实转变服务方式，主动提供“靠前一步”延伸服务，由原来被动等待企业、群众来政务服务大厅办事，变为主动上门提供必要的服务。2023年以来，先后上门为企业群众办理工程项目审批、不动产转移登记、社保卡激活等业务40余次。

三是高频事项“码上办”。紧紧围绕让群众“零跑路”，进一步创新工作方式，将政务服务高频事项制成“二维码”，在政务服务中心、商超、医院、营业厅等人员聚集场所进行展示，办事群众只需用手机“扫一扫”“点一点”“转一转”，即可快速实现办理事项的受理要求、办理流程、所需材料、法定依据、办理时限、咨询电话等关键信息的查询、收藏、下载和分享，实现随“扫”随办。目前，“码上办”二维码已覆盖全县19个乡镇（街道）便民服务中心、便民服务站、大型商超、营业厅、医院等人员密集场所。

四是关联事项“一次办”。围绕企业和群众眼中的“一件事”，建立数据共享、业务协同、线上线下融合新机制，设立“一件事一次办”综合窗口，通过环节整合、流程优化、压减材料，实行“一次告知、一表申请、一窗受理、一网通办、一次办好”服务，实现企业和群众办事由“多窗、多次”向“一窗、一次”转变。累计梳理“一件事”清单145项，均已上线运行。

五是志愿服务“免费办”。在政务服务中心提供免费复印、免费邮寄、免费刻章、免费充电、免费帮办代办、免费停车等服务，最大限度便民利企。2023年1至12月份，累计为群众提供免费复印17万余人次、免费邮寄2200余人次、免费刻章1600余套。

四、健全工作机制，规范12345热线运行

2023年，民权县12345政务服务便民热线健全和规范工作流程，将各项工作落实落细，多举措推动办理工作常态化、规范化、科学化，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。一是与县政务服务中心“有诉即办”窗口协同联动，实现企业政务服务诉求快接快处，高效精准解决；二是接办《地方领导留言板》网民留言工作，确保网民留言办理全流程跟进；三是完成系统升级试运行，实现与市级平台互联互通；四是落实满意度测评工作，对人大代表、政协委员、政务服务中心办件人员、万人助万企企业成员进行营商环境满意度测评，推动以评促改、以评促优。

2023年，12345热线共接听电话109193通，受理群里诉求85599件，53.42%以上的来电获得即时解答，结案率99.48%，群众满意率99.27%；营商环境满意度测评专班共呼出测评电话15387通，收集意见、建议163条。

下一步，民权县将紧紧围绕省委、省政府提出的“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的“六最”目标，在打造“智慧大厅”、创新“审批模式”、创造“特色服务”等方面下功夫、出亮点，以扁平化推进简政放权，以标准化推进审批规范化，夯实数字基础设施，推进数据资源整合共享，打造数字治理新模式，着力提升公共服务数字新体验和城市运行智慧化水平。