为进一步畅通企业和群众咨询办事渠道，提升政务服务环境，优化营商环境，强力推动政务服务“有诉即办”诉求响应工作，按照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)和《河南省行政审批和政务信息管理局关于全面开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作的通知》(豫审信〔2022〕43号)要求，结合工作实际，制定本工作机制。

一、工作目标

聚焦企业和群众政务服务诉求，整合政务服务资源，推动12345政务服务便民热线与全县政务服务中心“有诉即办”窗口协同联动，将12345热线接听到的，与政务服务中心相关的投诉、意见、建议、疑问等诉求及时转至线下政务服务中心“有诉即办”窗口，实现企业和群众政务服务诉求快接快处，高效精准解决。

二、工作流程

12345热线话务人员对来电诉求事项进行甄别判断，对属于政务服务中心事项范围内的诉求，通过话务转接和工单推送的方式转由政务服务中心“有诉即办”窗口处理。

(一)话务转接

1.接听登记。话务人员在电话接听过程中，对诉求事项进行甄别判断，按热线工单要素登记。

2.电话转接。对属于政务服务中心的诉求类事项，话务人员可通过“一键转接”或三方通话方式将来电转接至政务服务中心“有诉即办”窗口处理。

3.诉求处理。政务服务中心“有诉即办”窗口应在电话响铃15秒内接听，对企业和群众来电诉求内容进行登记分类，对企业和群众咨询来电进行即时解答;如不能即时作答，转派“有诉即办”专职处理人员，督促协调相关进驻部门于当日及时给予企业群众答复。针对企业和群众投诉事项形成“有诉即办”台账记录，登记投诉起因、投诉对象，转派“有诉即办”专职处理人员，由专职处理人员及时组织相关部门共同研究，依法依规予以处理。

4.反馈评价。诉求处理完毕后，专职处理人员应及时将办理结果报送政务服务中心“有诉即办”窗口，窗口工作人员要第一时间进行质检，并回访诉求人对办理结果意见，质检通过、诉求人满意一次办结；质检不通过或诉求人不满意退回重办，确因诉求人自身或政策等原因无法办理的，向诉求人解释清楚。诉求人对办理结果满意的，在工作台账上对相关问题清零销号。

(二)工单推送

1.12345热线在政务大厅非工作时间段所受理的属于政务服务中心诉求类的事项，12345热线按工单要素填写登记，并及时派遣至政务服务中心“有诉即办”窗口；

2.工单结案:政务服务中心“有诉即办”窗口工作人员按热线工作流程及时对相关诉求进行办理和答复，同步通过工单系统上报处置结果和答复情况，热线平台结案。

(三)转接时段

1.话务转接时间:工作日9:00-12:00,13:00-17:00;

2.工单推送时段:下午17:00-次日9: 00。

    (四)数据管理

12345热线转接至政务服务中心“有诉即办”窗口的电话需在12345工单系统中进行政务大厅标签设定，话务人员转接电话时，同步勾选已转投诉窗口受理的标签。

三、会商交流

建立全县12345热线与政务服务中心“有诉即办”窗口联动工作会商机制，对涉及部门职责交叉、界限不明的高频咨询事项，由县政务服务中心牵头组织12345热线、“有诉即办”窗口及进驻部门及时会商研究。要建立健全联动工作交流机制，沟通对接工作开展情况，及时研究解决话务转接中存在的问题和不足，不断提高政务服务能力和水平。

四、责任落实

2023年6月份起全面启动12345热线与政务服务中心“有诉即办”窗口话务转接联动办理工作。

(一)12345热线负责话务人员的培训工作，梳理解决话务转接中存在问题和困难；做好话务转接工作安排落实工作。

        (二)2023年5月15日前，县政务服务中心要配齐政务服务中心“有诉即办”窗口相关接线和处理人员，组织开展业务培训和礼仪培训，熟悉掌握政务服务事项业务和办理流程，积极配合做好话务转接受理办理工作。

2023年5月8日