索引号: | 001-2023-00000013 | 发布机构: | |
生效日期: | 2023-11-29 | 有效性: | 有效 |
文 号: | 所属主题: | 规章制度 |
《民权县新源热力有限公司供暖业务服务指南》
一、维修、维护服务标准
1、对由公司负责管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护,保证安全运行。
2、供热期间,供热所应安排夜值班人员。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。
3、落实用户维修服务责任制,实行分片责任管理,做好维修服务工作。
4、供热设施发生故障不能正常供热或者停热三小时以上的,应当通知用户或进行公告,同时立即组织抢修,及时恢复供热。
5、供热所接到用户报修时,应详细询向故障情况。如属我公司抢修范围,应立即处理。如属用户故障,可电话告其处理办法,或者应用户要求提供服务时,要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。
6、用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场,其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系,约定处理时间,井在2个小时内赶到报修现场,24小时内将故障处理完毕。
7、建立用户报修处理回访机制,维修完成后48小时内进行回访工作。
8、维修人员应掌握管辖居民区楼内采暖设施情况,并定期检查采暖系统的运行情况,发现问题及时处理。
二、入户维修服务标准
1、入户维修人员在接单后,核对用户地址、保修内容,检查并携带必要维修工具和备件,按用户约定时间上门服务,楼内供暖设施出现跑水等紧急情况,必须第一时间到达现场。
2、如果由于特殊原因或紧急事项无法前去处理,一定要向用户道歉井做出解释,征得用户同意后,约定下一次服务时间。
3、修人员入户前要按门铃或轻轻敵门三声,然后退至离门正前方1米处,面向门,等待用户应答;听到应答后应主动自我介绍:“您好,我是*热力公司的工作人员,为您提供维修服务”。
4、用户开门后,应主动出示工作证件,面微笑说:“先生/女士,您好。”说明入户服务的主要工作内容。用户允许进入后要说:“谢谢”,穿好鞋套后进门。
5、主动询向用户或核实服务内容,经用户确认无误后开始服务工作,服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通。
6、入户人员应将工具放置在工作台布上,做到轻拿轻放,现场工具摆放有序,因维修、调试需要移动用户物品时,应事前征得用户同意,严禁未经用户同意,使用或移动用户家中设施。
7、入户人员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受用户批评,主动向用户道歉“非常抱款,给您带来的不便表示歉意”。
8、入户人员对用户提出的向题有必答,不得以任何借口推委、塘塞用户。对不能当场答复的,应详细记录用户提出的问题,留下用户联系地址、电话并向用户说明:“您反映的向题我会及时向公司反映,尽快处理并给您答复”。
9、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时,应当委婉向用户解释清楚,“您好,是因您家中**原因造成暖气不热或漏水的”并书面告知用户,在有条件的情况下,帮助用户修复或解决问题,严禁带有推卸责任的解释。
10、入户维修人员要切实提高工作质量和工作效率,维修完毕后将结果反馈至客服中心,由客服人员进行回访。
11、入户人员要严格遵守“六不准原则”。即不准喝用户的水,不准抽用户的烟,不准吃用户提供的食品,不准收用户的礼品,不准擅进无关房间,不准大声喧哗。
三、以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,根据《河南省供热条例》等相关律法规,我公司在供暖事业上无设定“霸王条款”,搞垄断服务,捆绑服务。
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