12月22日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心及中山大学政治与公共管理学院联合主办的“全国政务热线发展年会”在北京中国职工之家酒店隆重举行，十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏莅临大会现场并做指导发言。

    2020年全国政务热线发展年会以 “政务热线发展 4.0——迈向数字与智能”为主题，以“共同战 ‘疫’，政务热线在担当”为背景，不仅符合政务热线当前的发展需要，也符合全国各级政务热线共同发展诉求，是总结各地政务热线发展经验，促进建设人民满意的服务型政府的重要交流服务平台，实现以新技术、新模式和新标准的应用来提升政务热线管理水平、服务水平和治理水平。

    本次年会设置颁奖典礼，目的在于表彰优秀的政务热线单位，突出政务热线的社会价值，体现政务热线的社会责任和政府执政为民的宗旨,加速实现政务热线创新发展和转型升级。各类奖项以《政务热线智慧建设评估指标体系》为评选标准，由《最佳政务热线评选评审委员会》制定出 包括顶层设计、资源投入、机制管理、话务服务等8大评估板块，通过第三方进行全面及专业的评估，在参评的338个城市政务热线中县12345政府服务热线为全省唯一一家县级获奖单位，局长赵世忠荣获“卓越管理人奖”。

    在县委、政府相关领导和各承办单位的大力支持下，12345热线不断完善工作机制，严格办理流程，提高办理质量，在群众中的知晓度与认可度逐渐提升。自2018年11月份挂牌成立至2020年12月24日，县12345热线共接听电话80284通，通过电话、微信公众平台、微博、信箱、网站、手机APP、义工反馈七位一体受理渠道，共受理工单59705件，回访呼出59268通，结案59012件，结案27672件，结案率由80.25%增长至98.84%，群众满意度由70.62%增长至99.28%，自2020年3月份至11月份连续9个月获得商丘市12345马上办便民服务热线县（市）区考核评分第一名，办件总量超出第二名27342件。

    12345热线是政府与群众之间的连心线，让热线有温度是义务也是责任。为热线更好的发展，一是要不断完善平台系统建设，整合城市管理和便民服务相关数据资源，实现“一号对外，统一办理”，升级12345平台系统，优化政务咨询知识库，提高咨询工单的当即办理率；二是要进一步加强联动，联动承办单位，加快工单办理效率，联动融媒体，加大热线宣传力度，联动督察局，加强问责力度；三是要不断创新工作方法，积极主动学习，不断吸收先进工作经验，根据李克强总理在国务院常务会议中的讲话精神及部署安排，贯彻落实优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平”的工作要求，全力做好群众诉求受理、办理工作，全面提升群众的幸福感、满足感，使民权县12345政府服务热线接得更快、分得更准、办得更实。